Выбор поставщика ИТ-услуг. Как избежать ошибок.

Основная, но надеемся, что временная, проблема — отсутствие сформировавшегося рынка IT-аутсорсинга в нашей стране. Если не вдаваться в тонкости определений и процессов, то половина компьютерных фирм предоставляет или анонсирует услуги подобного рода. Называя это такими прекрасными терминами как "Компьютерная скорая помощь", Компьютерный сервис", "Обслуживание компьютеров", и даже могучей и загадочной "Системной интеграцией". Только с IT-аутсорсингом они имеют очень мало общего.

Аутсорсинг — это ответственность за процесс или его часть.

И он ценен именно предсказуемыми и ожидаемыми финансовыми затратами.

Поэтому, в принципе, не может быть никаких "рывковых" действий типа "плановых и внеплановых выездов", "оплаченных и неоплаченных часов" и т.д.

Аутсорсинг продает результат, и клиенту совершенно нет нужды видеть все шаги для его достижения

Если Вы приняли решение передать свою IT-систему в управление аутсорсинговой компании, советуем обратить пристальное внимание на несколько моментов.

Принципиальное наличие офиса.

Не смотря на широко распространенную моду на виртуальные офисы, и виртуальные рабочие места, в этом бизнесе без офиса не обойтись. Как минимум, необходим дежурный специалист (в идеале — call-центр), минимальный склад, место для ремонта, сборки, тестирования оборудования. Эти вещи "виртуальностью" не заменятся еще долго.

Особое внимание обратите на месторасположение офиса относительно метро или транспортных развязок, поскольку в большинстве случаев специалисты будут добираться к Вам на общественном транспорте.

Доступность сервиса.

Срывающийся во время поездки в метро, голос специалиста поддержки не прибавит спокойствия вашим сотрудникам при критической ситуации.

Профессиональная аутсорсинговая компания обязательно должна иметь ЧЕТКИЕ и ГАРАНТИРОВАННЫЕ тайминги для решения типовых проблем и запросов.

Также важна доступность и скорость реакции на запросы по альтернативным каналам общения (электронная почта, скайп, месенджеры.).

Портфель решений.

Отличие профессиональной аутсорсинговой компании, от дружного сообщества вольных и независимых системных администраторов — организованность и унифицированность технических решений и рабочего процесса.

Это означает, что продается и тиражируется 100% налаженное, рабочее и эффективное решение. Как правило, оно включает четко регламентированный набор из таких компонентов, как операционная система, набор системных и сетевых служб, унифицированных настроек.

Только так в IT-аутсорсинге можно заработать деньги — тиражируя готовые решения.

Понятная, адекватная и гибкая ценовая политика.

Если люди что-то делали — они знают сколько это будет стоить для клиента. Если чего-то не делали, но анонсируют эту услугу и знают ее рыночную стоимость — тогда можно ожидать беды. Поэтому можно встретить очень много "индивидуальных подходов к каждому клиенту", "стоимость .... услуг рассчитывается индивидуально для каждого случая " и т.д.

Ответ на вопрос "Сколько стоит?" у нормального профессионального аутсорсера не должен отнимать много времени.

 

Также позволим дать себе несколько советов по работе с компаниями, которые работают в сфере IT-аутсорсинга.

Настраивайтесь на партнерское взаимоотношение с компанией-подрядчиком.

Поскольку всегда может возникнуть ситуация, когда от ее профессионализма, порядочности, оперативности и сноровки, может зависеть непрерывность, а то и судба Вашего бизнеса.

Отдавайте на аутсорсинг только четко прописанные процедуры, или четко формулируйте задачу.

Никаких недомолвок. Подрядчик должен четко понимать, что он должен делать за эти деньги, а Вы за что именно эти деньги заплачены. И версии каждого должны совпадать друг с другом.

Методично и тщательно контролируйте процесс.

Поскольку услуга — вещь не материальная, очень трудно оценить ее качество, особенно когда в качестве арбитра выступает не один человек, а рабочий коллектив, компания. Поэтому и была разработана методология оценки качества ИТ-услуг. Одним из документов для оценки качества выступает "Соглашение об Уровне Сервиса " (SLA).

Этот документ обязательно должен быть заполнен перед началом совместной работы. Это в принципе и есть "волшебная палочка-выручалочка", причем для обеих сторон.

Помните, что совместная работа — это прежде всего умение находить компромисс.

Нельзя предусмотреть все рабочие ситуации, которые могут возникнут и варианты их развития. Если нельзя предусмотреть, то и соответственно нельзя отразить на бумаге в договоре.

Сегодня Вы закрыли глаза на промах подрядчика. Через месяц он будет всю ночь восстанавливать сервер из бэкапов, чтобы с утра Ваши сотрудники могли работать, и бизнес не простаивал.

Примите как должное, и не удивляйтесь — первое время будет тяжело.

Новые люди, новые или изменившиеся порядки оформления заявок, порядок расставления приоритетов по этим заявкам («Мы бухгалтерия— нас надо «обслужить» в первую очередь. Мы отдел продаж, какая бухгалтерия — они деньги считают, а мы их зарабатываем»), взаимодействие с другой корпоративной культурой.

Все стадии «притирки» могут здорово потрепать нервы обеим сторонам. Особенно если придется работать с профессионалами, знающими себе цену, а не с мальчиками-эникейщиками.

Плюс ко всему стоит прибавить вынужденный простой, при модернизации или изменения информационной системы предприятия. Но если запастись терпением, отбросить в сторону эмоции и «дотерпеть», «дожать» процесс вхождения аутсорсинга — все окупится сторицей для компании-клиента.