Соглашение об уровне обслуживания

SLA — Service Level Agreement (Соглашение об уровне предоставления услуги). Четко прописанный договор между заказчиком услуги и её поставщиком. Он содержит описание услуги, права и обязанности сторон, и уточненные характеристики услуги:

  • Подробное описание услуг
  • Возможные варианты услуг
  • Временные рамки предоставления услуги
  • Типы заявок на услугу
  • Ответственные за выполнение услуги
  • Ответственные лица за принятие решений
  • Стоимость услуг (в некоторых случаях)

Соглашение об уровне услуг прекрасно дисциплинирует обе стороны. Что в дальнейшем позволяет избежать недомолвок и конфликтов.
Стоит отметить, что мы никогда не остаемся в прописанных рамках, если видим, что нашему клиенту нужна помощь и необходимо предоставить более полный объем услуг, который выходит за границы SLA.


 

Плановый визит технического специалиста.

Описание:
Плановые визиты техника в офис клиента. Выполняются типовые действия при абонентском сопровождении.
Время предоставления услуги:

1 раз в 2 недели, с 10-00 до 18-00
Методы подачи заявки:
Данная услуга прописана в стандартном договоре, возможны варианты выезда в строго назначенные дни и время
Сроки выполнения заявки:
Требуется около 30 минут на проверку одного компьютера

 

Визит технического специалиста.

Описание:
Внеплановый вызов специалиста для решения не срочных задач.

Время предоставления услуги:
С 10-00 до 18-00
Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58,
e-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
skype: alphaservice-kiev
Сроки выполнения заявки:
Если вызов поступил до 11-00 - в течение рабочего дня, если вызов поступил после 11-00 - с 10-00 следующего рабочего дня
 

Замена компьютера.

Описание:
Подмена на время ремонта, не работающей или проблемной техники.

Время предоставления услуги:
С 11-00 до 18-00
Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58,
e-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
skype: alphaservice-kiev
Сроки выполнения заявки:
1 рабочий день без предварительного резервного копирования профиля и данных пользователя
1 час, если делается предварительный бэкап
 

Замена сервера.

Описание:
Замена, вышедшего из строя, сервера. Производится перенос учетных записей пользователей и перенос данных с сервера.

Время предоставления услуги:
С 9-00 до 21-00
Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58,
e-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
skype: alphaservice-kiev
Сроки выполнения заявки:
1 рабочий день

Переустановка операционной системы.

Описание:
Полная переустановка операционной системы с сохранением данных пользователя.

Время предоставления услуги:
С 10-00 до 18-00
Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58,
e-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
skype: alphaservice-kiev
Сроки выполнения заявки:
C 10-00 до 18-00.
1 час при наличии "слепка" жесткого диска
2 часа в случае полной переустановки системы и установки стандартных программ
4 часа в случае необходимости установки и настройки не стандартного ПО

 

Решение инцидентов у ключевых сотрудников.

Описание:
Решение решение проблемы у ключевых пользователей компании (директор, бухгалтер, начальник отдела продаж).

Время предоставления услуги:
С 9-00 до 21-00
Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58,
e-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
skype: alphaservice-kiev
Сроки выполнения заявки:
1 час при наличии "слепка" жесткого диска компьютера
4 часа при замене компьютера

Добавление нового пользователя.

Описание:
Добавление учетной записи пользователя на сервере
Создание домашнего каталога пользователя
Создание почтового ящика
Применение политики безопасности
Инструктаж по работе с компьютером и правилами использования техники

Время предоставления услуги:
С 9-00 до 18-00
Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58,
e-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
skype:alphaservice-kiev
Сроки выполнения заявки:
30 минут с помощью удаленного доступа
1 рабочий день при выезде на место

Создание нового рабочего места.

Описание:
Протяжка сетевого кабеля, установка и настройка компьютера, подключение внутреннего телефона к мини-АТС

Время предоставления услуги:
С 11-00 до 18-00
Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58,
e-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
skype: alphaservice-kiev
Сроки выполнения заявки:
На следующий рабочий день после подачи заявки

 

Консультации пользователей.

Описание:
Консультации пользователей по использования стандартного программного обеспечения и работе в локальной сети и Internet. Удаленное администрирование компьютеров

Время предоставления услуги:
С 9-00 до 18-00
Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58,
e-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
skype: alphaservice-kiev
Сроки выполнения заявки:
В течение рабочего дня

 

Заказ и доставка нового оборудования.

Описание:
После согласования заказа с руководством компании-клиента, выставляется счет-фактура. После оплаты прозводится доставка товара.

 Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58,
e-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра.
skype: alphaservice-kiev
Сроки выполнения заявки:
2 рабочих дня на комплектацию и поиск недостающих комплектующих или товара. Доставка и установка через  5 рабочих дней после оплаты.

 

Реакция на инцидент.

Описание:
Выезд к клиенту для решения возникшей проблемы.

Время предоставления услуги:
C 9-00 до 18-00
Методы подачи заявки:
Телефон: 205-49-58
Сроки выполнения заявки:
10 минут в удаленном режиме
3 часа выезд специалиста